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Online限定記事
EDA顧客の叫び
Mentor Graphics社のEDA顧客の実務的ニーズ
Mentor Graphics Corporation
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Mentor Graphics社では、顧客の要求に応じたサポートができるよう、世界各国の顧客が抱えている課題が何であるかを毎年調査している。その中で大手の顧客は、世界各地で行なう研究開発が増えてきたと回答している。各地のグループ間で設計を分担するのはかなり大変だ。言葉や文化の違い、また時差といった点からも、世界規模での研究開発へのサポートは複雑になる。そこで、これまでの経験から鍵となる注意事項について見てみよう。
世界中の顧客がEDA企業に望むのは、トップクラスのツールを提供することと、世界規模での一貫したサポート･サービスである。こうした顧客は、場所や地域が変わるたびに特殊な事情に遭遇して悲鳴を上げる。
プロセス認証のことを口にすれば、たいていの場合相手は顔をしかめる。しかしそれがあればこそ、どの地域においても均一で一様な手法と実践が確保できる。例えば、Mentor Graphics社はSCP（Support Center Practices）証明プログラムにより認可を受けている。SCP証明書とは、業界でも最高の手法を採用した性能基準を厳正にとりまとめ、それにもとづいて、顧客支援効率を数値化したものである。この証明を得るには、世界各地の顧客サポート･センターの膨大な監査を必要とするが、この証明のおかげで、首尾一貫した分かりやすい顧客サポートを世界中で提供できる。このため、Mentor社と共同で開発している世界の技術チームは、同じプロセスを使うことができる。
首尾一貫したサポート・サービスのもう一つの大事な鍵は、昼夜を問わず休みなく情報収集する能力である。これを達成するため、ほとんどの主要な企業はインターネットを頼りに、公知の問題と解決策、実行の知識データベース作りにはげんでいる。Mentor社のSupportNet知識ベース･システムには、すでに２万件を超える技術情報が蓄積されている。Mentor社のサポート技術者は、顧客のサポート要請に応えるたびに、ワークフローの一環としてそれを1件の知識として記録に残す。それぞれのソリューションを保存することで、Mentor社は報告にある欠陥や問題が繰り返されないように対処しているし、すでに答えのある問題の場合には、顧客はすぐさま問題に対応した回答を専門家から得られるというメリットがある。こうした手法により、300名を超えるサポート技術者を持つMentor社の世界チームのノウハウが詰まった強固なデータベースに24時間いつでもアクセスすることができる。
グローバルな顧客が必要とするのはグローバルな知識である。今日解決したテキサスの設計者の問題が、明日は中国の設計者の役に立つことだ。
サポート･システムのネットワーク化とインターネットで提供するツールの自動化によりサポート時間を拡大できたため、無駄な手間のかかった検索時間を削減できた。世界レベルで顧客基盤が拡大していることに対応するサポート需要を拡大できるようにするため、世界レベルでサポート問題のトラッキング･システムを各社が必要としている。Mentor社は、世界規模で蓄積した顧客サービス・データを統合したサービス･リクエストの追跡システムをすでに立ち上げている。このシステムは、顧客とのやり取りのすべてを管理・照合・分類するもの。これにより顧客支援技術者は、担当する問題が世界のどこかで既に解決されているのかどうかを知ることができるし、所在場所に関係なく、適切な専門家に問題を委託できる。顧客にしてみれば、ヨーロッパでの問題をログ入力しておき、アジアでその問題の状況をチェックできる。
ウエッブサイト上に情報を置くだけでは問題解決にはならない。マウスを3〜4回クリックしても答えを見つけられないと、設計者がインターネットによるサポート情報に愛想をつかすことになりかねない。最近ある顧客からこんな意見を聞かされた。「最終的には、ユーザーがサポートを要求するときはいつでも、ユーザー自身でできるようにすることだ」。こうしたセルフサービスによるオンライン情報の利用を実現するには、簡単なナビゲーションと、利用者が理解できるような表現様式が不可欠だ。難しいと誰も使わない。インターネットによる強固なサポートが万人に快適なサービスを提供する。その例が、Mentor社によるフルサポートのウエッブサイトSupportNetである。
世界規模の顧客の設計フローは世界規模で一つにまとまっていることが多い。各国に張り巡らされた設計環境を分断することなく、そのフローを更新し同期を維持することが、常に課題である。
設計者は、明日のチップ設計に昨年のテクノロジーは使えない、と言う。最新版の技術やツールをどれだけ簡単便利に入手できるかが、商品化の時間競争にとって大きなファクターとなる。今では数分のダウンロードにより、強化アップデート版や製品修正版が各国の設計チームのワークステーションに届けられる。発売された最新ソフトも日を待たずしてインターネットに登場する。もうCDが届くのを待つ必要はない。ダウンロード速度も飛躍的に向上し、最新ソフトがすぐに手に入る。
特定のツール・フローを更新したり、新たな手法を採用しようとする大手の顧客のために、Mentor社では、顧客ごとの設計フローに精通した人材を地域ごとに配置している。このグローバル･アカウント向け製品スペシャリストは専任技術者で、彼らが各地の人材を各地の顧客に送り出し、設計ツールを世界規模で同期がとれるようにしている。
顧客が迅速に新規リリース版を採用できるよう、Mentor社では、テスト用にその顧客の設計環境を再現することもある。そのようにして、顧客のインターフェースやカスタム仕様すべてについて、リリース前のMentor社のソフトを顧客環境においてテストできる。こうしたアプローチにより、Mentor社は自社ソフトの品質確認ができると同時に、顧客もまた新規リリース版をすばやく評価できる。この結果、世界各地の設計部門での採用に時間をかけずに済むことになる。
世界規模の顧客が直面する最重要課題の一つがコミュニケーションである。そのため顧客は常にコミュニケーションを改善し、技術情報を世界各地に遅滞なく伝える方法を模索している。
このコミュニケーション問題の答の一つは、顧客ごとに特化したサポート窓口の創設である。Mentor Graphics社のウエッブサイトSupportNet（www.mentor.com/supportnet）では、技術情報と製品アップデートを配信しているが、個々の顧客のニーズに応じたカスタマイズもできる。カスタマイズされた支援窓口サイトでは地域ごとに特化した設計フローにかかわる非常に重要な情報を提供する。だからその顧客が世界のどこにいても、Mentor社の製品や手法、顧客のフローに対応したよくある問題へのソリューションなど、最新の情報に素早くアクセスできる。
サポート情報は一般的である必要はないし、また即答型である必要もない。さらには技術的な答えに限る必要もない。インターネットを通じた支援サービスでは設計者の製品セットそれぞれに特化してカスタマイズされた情報を提供する。一方プッシュ型配信では、ある顧客の設計フローに特化した更新情報でカスタマイズしたニュースレターを作成できる。例えばMentor社ではEメールのニュースレターSupportProで技術情報を週に一回個人宛に配信している。これは、製品アップデートや技術メモ、その他顧客ごとにカスタマイズされた内容を顧客ごとに知らせるものである。
ソフトのライセンスを世界中に広めることができるソフトウエア・サーバーの登場により、顧客は自分がどんなライセンスを持っているのか、簡単に安心して知る必要がある。Mentor社ではSupportNetを24時間体制で運営し、世界規模の顧客のライセンス・キーをいつでも入手できるようにしているので、認証コードをなくした場合でも、すぐに回復できる。
設計者は、ベンダーサポートの品質を詳細に検討し、それが設計スケジュールを左右することを知るべきだ。世界にまたがる設計チームを持つ企業が必要とするのは、首尾一貫した、その名にふさわしい世界規模のサポートであり、それ以上のものである。 |
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